Konflikty w pracy: dlaczego wybuchają i jak radzić sobie z nimi we właściwy sposób?

Czy pracowałeś kiedyś z osobą, z którą nie mogłeś dojść do porozumienia? Z kimś, kto całe dnie spędzał na spieraniu się z innymi albo stwarzał nieprzyjemną atmosferę w biurze? 

Chyba wszyscy przez to przechodziliśmy - zawsze znajdzie się jakaś kłótliwa lub drażliwa osoba, która wywołuje konflikty w biurze. 

Nawet jeśli nie, to na pewno każdy wie, jak inne style komunikacji, kultura (np. kolegów z zagranicy, którzy trochę inaczej traktują zagadnienie punktualności), czy nieporozumienie w pracy mogą prowadzić do spiętej i nerwowej atmosfery. 

Nikt nie lubi pracować w stresie i napięciu. Niestety, liczby mówią, że nie jesteśmy dobrzy w radzeniu sobie z konfliktami w miejscu pracy. Podczas gdy 85% pracowników napotyka konflikt podczas swojego dnia pracy, 89% z nich pozwala mu eskalować, co jest bardzo niepokojące. 

Być może pomoże Ci nasz opis typowych konfliktów w pracy i ich powodów. Chcesz się dowiedzieć, jak sobie z nimi radzić w zdrowy sposób? Zachęcamy do czytania dalej. 

Czym grożą konflikty w pracy? 

Wszyscy wiemy, czym kończą się konflikty w pracy - zmniejszoną chęcią chodzenia do biura, brakiem produktywności, pasywno-agresywną atmosferą, a nawet pogorszeniem się ogólnej kultury korporacyjnej. Szczególnie gdy osobami, które biorą udział w konfliktach, są liderzy, korzystający z przywilejów, jakie daje im ich pozycja, lub wykorzystujących ją, by zemścić się na kimś, z kim wpadli w konflikt, nie pozwalając mu np. na wzięcie dnia wolnego. 

Rosnący poziom stresu skutkuje obniżoną wydajnością. Kolejnymi problemami są opuszczanie pracy, nadmierna liczba dni chorobowych, częste zmiany w składzie zespołu... Pozwolenie na to, aby konflikty eskalowały, może obciążyć pracowników i wpłynąć źle na relacje między nimi. Przyjrzyjmy się dokładniej strategiom na unikanie konfliktów oraz radzenie sobie z nimi, aby temu zapobiec. 

Konflikty mogą skutkować nieetycznym zachowaniem członków zespołu 

Kiedy napięcie rośnie, a ludzie są bardziej zajęci sporami i skargami, spada ich wydajność oraz zaangażowanie w wykonywane zadania. Kiedy jesteś zaniepokojony lub pełen negatywnych emocji przez to, że ktoś cię okłamał lub skrytykował, nie jest łatwo zachować spokój. 

Jeśli nikt z działu HR lub kierownictwa nie zadziała w tej sprawie, może dojść do nieetycznych zachowań, złośliwości i oszczerstw. Zamiast produktywnej pracy, promującej rozwój i zdrowe relacje, poziom stresu rośnie. 

Kłótnie pracowników źle wpływają na wizerunek firmy 

Konflikt między firmą a jej pracownikami może narazić na szwank reputację pracodawcy. W miejscu, w którym konflikty toczą się niekontrolowane, bez żadnej pomocy i wsparcia, królować będzie stres. Zestresowani i sfrustrowani ludzie często decydują się na zostawienie negatywnej opinii o firmie, np. w Internecie. Może to prowadzić do narastających problemów z szukaniem nowych pracowników.  

Prawda jest taka, że złe opinie szybko się rozchodzą i trudno potem pozbyć się łatki. Ten rodzaj „sławy” może w dodatku skutecznie odstraszyć potencjalnych klientów lub przyszłych partnerów biznesowych. 

Zła atmosfera wpływa na zdrowie pracowników i odczucia klientów   

Nierozwiązane spory w miejscu pracy przede wszystkim zagrażają zdrowiu psychicznemu - zarówno kierownictwa, jak i pracowników. 

Osoby, którzy są stale pod wpływem dużego stresu, mogą w pewnym momencie zrezygnować z pracy lub zostać w domu, aby uniknąć kolejnego potencjalnego konfliktu. Owszem, poczują się lepiej, długofalowo nie jest to jednak dobre rozwiązanie. Silne emocje, wywołane sporem w miejscu pracy, mogą wpłynąć negatywnie na późniejsze kontakty pracownika z klientami.  

Jakie są rodzaje konfliktów i sposoby na ich rozwiązywanie? 

Istnieje wiele potencjalnych przyczyn konfliktów, które mogą pojawić się w Twojej firmie. Różnice kulturowe? Zdarza się. Nieodpowiednia komunikacja czy zachowania pasywno-agresywne? Tak również bywa. Strach przed zmianą lub pracą z poprzednim partnerem? Problemy z ważnymi klientami? Biznes może być pełen takich niespodzianek. 

Konfliktów w miejscu pracy nie da się uniknąć – to fakt. Jednak można je zminimalizować, identyfikując ich przyczyny i znajdując adekwatne rozwiązania. Gdy spory są rozwiązywane pokojowo, pracownicy mają szansę na nawiązanie lepszych relacji. 

Statystyki dotyczące typowych powodów konfliktów w pracy mówią same za siebie: 

• 49%: Konflikt charakterów lub ego 
• 34%: Stres związany z wykonywaną pracą 
• 33%: Za mało pomocy w stosunku do obowiązków 
• 29%: Słabe przywództwo 
• 26%: Brak szczerości 
• 23%: Problemy z menadżerami 
• 22%: Niejasne role 
• 21%: Niezrozumienie odpowiedzialności 
• 18%: Konflikt wartości 

Przyczyna 1 – Zderzenie osobowości, poglądów i podstawowych zasad 

W pracy spotykają się ludzie o różnym pochodzeniu, sposobie myślenia, perspektywach i osobowościach. Pracownicy o przeciwstawnych ideałach lub typach osobowości często znajdują się w tym samym zespole. Na przykład, gdy introwertyk, który jest przyzwyczajony do swojego stylu komunikacji i niebezpośredniego języka, spotyka kogoś, kto jest bardziej bezpośredni i mniej taktowny, może to zakończyć się sporem. 

Kłótnie i nieporozumienia między ludźmi są powszechne w dzisiejszym politycznie i społecznie podzielonym społeczeństwie. Różne postawy wobec szczepionki na koronawirusa czy wobec ukraińskich uchodźców są tego dobrym przykładem. Źródłem konfliktów bywa także tło religijne – jak sobie radzić w sytuacji, gdy konserwatywny katolik i osoba poliamoryczna muszą ze sobą współpracować (zderzają się ich podstawowe wartości – monogamiczna wierność kontra jednoczesna miłość do więcej niż jednej osoby). 

Innym przykładem jest współpraca dwóch osób, z których jedna jest bardziej otwarta i potrzebuje wszystko omawiać ze szczegółami, natomiast druga oczekuje ciszy i skupienia, by pracować wydajnie. Niektórzy kładą większy nacisk na punktualność niż inni. Tego typu sytuacje również mogą powodować spięcia w zespole - nie potrzeba do tego wcale wielkich różnic kulturowych między pracownikami. 

+ Jak znaleźć rozwiązanie? 

Nie istnieje niestety złoty środek, który można by zastosować w takich sytuacjach. Rozwiązanie, deeskalacja lub uniknięcie takiej sytuacji zależy w znacznej mierze od charakteru konfliktu, jak i osobowości, czy nawet płci zaangażowanych osób. Jedno jest jednak pewne: menedżerowie muszą być świadomi tego, że zareagować należy jak najszybciej, zanim negatywna atmosfera wpłynie na cały zespół. 

Stworzenie dla pracowników przewodnika po zapobieganiu konfliktom może być dobrym pomysłem. Regularne warsztaty i praktyczne szkolenia mogą również okazać się pomocne. Kiedy ludzie są świadomi przyczyn konfliktów, stają się bardziej wyrozumiali i starają się do nich nie doprowadzać. 

Jednym z najskuteczniejszych sposobów jest organizowanie regularnych spotkań online lub offline i dbanie o integrację w zespole. Mimo że wszyscy różnimy się od siebie, dobrze jest, gdy w firmie panują pozytywne, koleżeńskie relacje. Kiedy ludzie znają się trochę lepiej, są bardziej skłonni do spokojnego rozwiązywania sytuacji konfliktowych. 

Przyczyna 2 - Nieuzasadnione oczekiwania 

Inną przyczyną napiętej atmosfery między pracownikami bywa niejasny zakres obowiązków. Brak klarownego podziału zadań do wykonania powoduje, że część osób jest przytłoczona taskami, które wykraczają poza ich możliwości – co łatwo może doprowadzić do ich wypalenia. Natomiast część osób... zwyczajnie się nudzi. 

Jeszcze gorzej jest, gdy zakres zadań określony podczas rekrutacji czy onboardingu nie jest przestrzegany w pracy. Nikt nie lubi być traktowany niesprawiedliwie, pracownicy mogą więc w takich sytuacjach stać się pasywno-agresywni i doprowadzać do nieprzyjemnych konfrontacji. 

Może się również zdarzyć, że niektóre procesy nie są wcale wykonywane, ponieważ przypisany do nich pracownik myśli, że zajmie się tym inna osoba. W takim scenariuszu cierpi zarówno cała firma, jak i klient. Przykładem tego typu konfliktu w miejscu pracy może być sytuacja, w której przełożony karze pracownika za niewypełnienie raportu analitycznego, podczas gdy ten wcale nie był za to odpowiedzialny. Rodzi to negatywne odczucia u obu stron - zarówno u pracowników, jak i przełożonych. 

Istnieje też inny potencjalny skutek niejasnego podziału obowiązków i oczekiwań, mogący przyczyniać się do zaburzeń relacji między pracownikami a ich bezpośrednimi przełożonymi. Spędzanie miesięcy, a nawet lat, na dostosowywaniu się do zmieniających się oczekiwań lub procesów, które nie są dobrze komunikowane, albo kończy się gorącym i eskalowanym otwartym konfliktem, albo rezygnacją z pracy. 

 + Jak znaleźć rozwiązanie? 

Choć może się to wydawać oczywiste, zadbaj o jasny i klarowny podział obowiązków od momentu zatrudnienia. Utwórz dokument, do którego wszyscy mają dostęp, w którym w razie wątpliwości określisz obszary odpowiedzialności. 

Ponadto możesz rozważyć bardziej proaktywne podejście do personelu. Chodzi o to, aby stworzyć dla firmy skrzynkę skarg i pomysłów, która zapewnia jasny podział obowiązków służbowych, dając przestrzeń do zgłaszania ewentualnych nakładających się obszarów kompetencji już na samym początku – zanim pojawią się problemy i konflikty rozwijać. Może to być zarówno fizyczny pojemnik na odręczne notatki, jak i przestrzeń online do wyrażania takich obaw. 

Przyczyna 3 – Niechęć do zmian 

Jednym z czynników wywołującym konflikty w miejscu pracy, o którym nie mówi się otwarcie wystarczająco często, jest opór lub lęk przed jakąkolwiek formą zmiany. Niektórzy unikają takich sytuacji jak ognia - boją się zmian w procesach, którymi zajmują się od lat, przejścia do innego, ale dobrze funkcjonującego zespołu. Obawy wzbudza w nich nawet nauka obsługi nowego narzędzia. 

Spory między członkami zespołu a menedżerami nie są rzadkością w trakcie wprowadzania zmian, ponieważ takie przełomowe momenty bywają dla wielu ludzi stresujące. Poczucie kontroli jest jedną z podstawowych potrzeb człowieka - im bardziej możemy dostosować nasze otoczenie do siebie, tym bardziej możemy obrócić sytuację na naszą korzyść. Tracimy poczucie kontroli, gdy zapuszczamy się w nieznane. W „Ponowne przemyślenie oporu i rozpoznanie ambiwalencji: wielowymiarowy obraz postaw wobec zmiany organizacyjnej” Piderit dzieli lęk przed zmianą na trzy kategorie: emocjonalną, behawioralną i poznawczą, z których wszystkie wywołują negatywne myśli. 

Negatywne nastawienie do świeżo wprowadzonych obowiązków lub nowych umiejętności, które pracownik musi zdobyć, również jest częstym źródłem konfliktów w pracy. Jeśli specjalizujesz się w UX i nagle wymaga się od Ciebie pisania bardziej technicznych treści, lęk i niezadowolenie są zrozumiałą reakcją. 

+ Jak znaleźć rozwiązanie? 

Jeśli jest to wynik zmiany w składzie zespołu, nie ma lepszego rozwiązania niż pomoc w integracji nowego pracownika - poza organizacją oficjalnych spotkań zespołu w celu poznania nowej osoby, luźne spotkanie poza godzinami pracy przy piwie lub kawie może zadziałać bardzo pozytywnie i zachęcić ludzi do poznania nowej osoby. 

Aby zapoznać się z nowymi narzędziami lub procedurami (np. nowy system ticketów lub inna niż do tej pory procedura postępowania z klientami), potrzebna będzie seria szkoleń. W firmie powinna być wyspecjalizowana osoba, która pomoże nowy osobom w przypadku pytań czy problemów. Innym, dość innowacyjnym rozwiązaniem jest grywalizacja, która ułatwia przejście przez nieznane poprzez szkolenia online oparte na zasadach znanych z gier – pracownicy mogą znacznie szybciej zaakceptować zmianę, jeśli zostanie im przedstawiona w interaktywnej, zachęcającej formie questów połączonych z ciekawą historią. 

Przeczytaj także: Lojalność pracowników - co możesz zrobić, aby ją zwiększyć?

Przyczyna 4 – Długotrwałe problemy z komunikacją międzyludzką 

Zwróćmy teraz uwagę na odwieczny problem komunikacji międzyludzkiej. Konflikty w pracy wynikają często z braku otwartości i dialogu między zespołami i członkami organizacji. 

Nie dzieje się tak dlatego, że większość ludzi jest z założenia niegrzeczna lub nie chce ze sobą współpracować, ale dlatego, że każdy człowiek ma własny, odmienny sposób komunikowania się. Rozczarowanie i kłótnie mogą pojawić się, gdy nie jesteśmy świadomi różnych rodzajów komunikacji (takich jak osoby komunikujące się pasywnie, asertywnie, agresywnie i pasywno-agresywnie). Jeśli nie będziesz umiał otwarcie komunikować swoich oczekiwań jako lidera (np. przy wyznaczaniu strategicznych działań), osoba, która potrzebuje bezpośredniej prośby, nie zrozumie Cię i rozwinie w stosunku do Ciebie urazę za nielogiczne zachowanie. 

Ponadto różnice międzynarodowe mogą powodować dodatkowy konflikt. Wyobraź sobie tych ludzi pracujących razem bez podstawowej wiedzy o swoich kulturach - Azjatów, którzy unikają bezpośrednich i większość Europejczyków, którzy otwarcie pytają o wszystko, dotyczące pracy. A to tylko jeden z wielu przykładów. 

+ Jak znaleźć rozwiązanie? 

Budowanie pozytywnej kultury organizacyjnej to dobry początek. Dbaj o dobre standardy komunikacji od samego początku, już przy zatrudnianiu pracownika. Pokaż pracownikom, jak prawidłowo wyrażać swoje myśli i poglądy oraz co można zrobić, aby dogadać się z ludźmi z innych środowisk i o innym podejściu do komunikacji międzyludzkiej. Edukacja jest tutaj naprawdę podstawą – dobrze zrozumieć drugą osobę można dopiero, gdy dostrzeże się, co jest w niej inne niż w nas. 

Pamiętaj, aby wdrożyć quizy i zadania, aby zbadać i porównać metody komunikacji osób w Twoim zespole. Organizuj wydarzenia i wyzwania, aby pracownicy mogli nauczyć się rozwiązywać problemy komunikacyjne w praktyce. 

Rozwiązywanie konfliktów w miejscu pracy 

Jedno jest pewne: konflikty są nieuniknione i zawsze będą istnieć w naszym społeczeństwie. Dlatego musisz się nauczyć, jak sobie z nimi radzić. Często mogą okazać się konstruktywne i użyteczne, jeśli pozwolisz obu stronom wypowiedzieć się i nauczysz swój zespół prawidłowego, zdrowego wyrażania swoich emocji w pracy. 

Opłaca się nie uciekać od konfrontacji - nie chcemy unikać ich wszystkich, a jedynie tych, które są zbyt personalne, toksyczne i bezproduktywne. Świadome podejście do rozwiązywania konfliktów bierze się ze wzajemnego szacunku, szczerości i otwartości. 

Zanim niechciane spory spowodują dalsze problemy w miejscu pracy, możesz spróbować mniej szablonowego sposobu na nierozwiązane konflikty - grywalizacji, która pomaga oswajać ludzi ze zmianą, integrować pracowników poprzez szereg wyzwań i zdrowej rywalizacji, a także sprawia, że rozwiązywanie konfliktów czy szkolenia z zakresu komunikacji są ciekawe i motywujące.